A experiência do cliente não é um tema novo

A experiência do cliente não é um tema novo. O joalheiro estourou um champanhe quando entregou as alianças para os seus pais. O álbum de casamento deles foi entregue um dia antes do prazo com um lindo laço vermelho e um bilhetinho: “Eu não me aguentei de ansiedade para revelar as fotos do casamento mais lindo que eu já fotografei”. No quarto da lua de mel, todos os dias depois do café da manhã, tinha uma “escultura” de toalha imitando um bichinho em cima da cama, com pétalas de rosa espalhadas em cima da mesa.

Não é preciso pensar muito para perceber as tradicionais estratégias das empresas para ganhar a confiança e a preferência de seus clientes.

O que há de novo sobre a experiência do cliente?

A oferta de produtos aumentou. A divulgação e a facilidade para a compra deles também. Hoje, com poucos cliques, você pode receber qualquer produto na porta da sua casa. Para os lojistas, fica cada vez mais difícil competir por preço, mas, para os compradores, o preço não necessariamente define a compra: a experiência antes, durante e depois do uso de um serviço também é fator decisivo.

Diante disso, o aprimoramento da relação com o consumidor vem se tornando, cada vez mais, um fator de ganho de competitividade entre os negócios. E, a experiência do cliente, esse tema tão antigo, se torna cada vez mais atual.

Em momentos de crise, como o que estamos vivendo, precisamos fazer algumas considerações sobre esse tema: tudo o que você já sabe sobre como manter o cliente do seu lado fica ainda mais relevante. Neste artigo, mais uma vez, não vamos reinventar a roda. Vamos te mostrar comportamentos que às vezes você já até apresenta espontaneamente, mas agora sua empresa inteira precisa ser movida por eles.

Comece de dentro!

Antes de pensar na experiência do seu cliente, pense na experiência do seu colaborador: sua empresa não vai conseguir atender bem o cliente se você, como líder, não tiver respeito ao seu colaborador. Parece óbvio, mas sua empresa não vai funcionar se seus funcionários estiverem insatisfeitos com as suas decisões.

Então, incentive o RH a conversar com os colaboradores sobre saúde mental, flexibilize as folgas e desburocratize os processos relacionados aos atestados médicos. Você tem que ter sua equipe do seu lado e não vai conseguir isso só com um e-mail de motivação!

Foco na comunicação transparente

Mais do que nunca, é preciso deixar o cliente ciente do que está ocorrendo em sua empresa e que pode afetá-lo diretamente. Se posicione. Por mais que ninguém tenha certeza do amanhã, deixe claro para ele sua vulnerabilidade e também seu esforço para atendê-lo da melhor forma.

Se for o caso de o cliente querer remarcar, cancelar, devolver e seu pessoal não esteja dando conta de fazer esses processos imediatamente, mande um e-mail dizendo que a equipe toda está trabalhando e que em breve ele vai ter o pedido atendido. Seja proativo na comunicação. Não espere o cliente te mandar muitos e-mails e te fazer muitas ligações. Acalme-o para ele agir de maneira mais tranquila com você e você ter tempo de reagir de forma consciente. 

O altruísmo empresarial tem GRANDE valor 

Se a sua empresa tem a possibilidade de participar de alguma causa social, provavelmente vocês já estão atuando nisso, certo? E, quando digo “causa social”, não estou me referindo apenas a doações de recursos para ONGs e hospitais. Se você tem tecnologia para disponibilizar aplicativos de venda para empreendedores menores, visibilidade para divulgar projetos locais ou know how de conteúdos para compartilhar gratuitamente, a hora é essa!

E, é claro, seja genuinamente altruísta! Isso não passará despercebido pelo público e, naturalmente, você vai atrair novas oportunidades que se identifiquem com seu posicionamento. Marcas com contrapartidas sociais vem se destacando e, mesmo que não colham frutos agora, elas estão plantando sementes que certamente se desenvolverão a longo do prazo. 

Reaja às novas demandas do contexto

Faça de tudo para que o seu cliente ter o melhor acesso possível a seu serviço: coloque à disposição o WhatsApp da empresa e responda cada dúvida ou solicitação recebidas nas redes sociais; se for possível, transforme a sua loja física em centro de distribuição de produtos para delivery… Os clientes estão muito mais conectados e buscando praticidade e comodidade. Quem tem mais criatividade e faz primeiro, sai ganhando.

Mas, a cada ideia, lembre-se de se sabatinar: meu cliente gostaria disso? Faz sentido para a minha proposta de negócio?

Nesta pandemia, não sabemos de muitas coisas: não sabemos quando (e se) vamos reabrir as portas, como vai ficar a situação da nossa cidade, do mercado e quais serão os novos hábitos dos nossos clientes. Mas, sabemos que cada cliente, mais do que nunca, vale ouro. Estamos entendemos – sob pressão – a importância de prestarmos um excelente atendimento e ficarmos marcados por isso. Nunca foi tão importante pensar na experiência do cliente. 

Mesmo que a gente reabra as portas na semana que vem, o contexto em que voltaremos não será o mesmo de quando fechamos a porta. O “novo normal” é formado por clientes muito mais exigentes, que exigem especialização, personalização e atenção. Clientes que vão lembrar do que a sua empresa fez e vem fazendo neste período. Então, o que você está fazendo?

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