Chatbot com IA: e se tudo virasse uma conversa?

Interfaces conversacionais já fazem parte da nossa vida há um bom tempo. Nós já estamos bastante acostumados a interagir com um chatbot e resolver tarefas do dia a dia ou buscar informações através de uma conversa.   

O surgimento desse tipo de interação representou uma inovação significativa para a experiência digital de usuários e consumidores, já que oferece uma alternativa com menor fricção para concluir atividades de uma jornada. Para os negócios, soluções conversacionais que utilizam bots representaram uma oportunidade para redução de custos no atendimento ao cliente e criação de novos canais de relacionamento e conversão.  

Mas nada disso é novidade. São diversos os casos de uso para interfaces conversacionais, em todos os setores – da Saúde à Indústria. Entretanto, nos últimos anos, podemos observar o surgimento de novas tecnologias e comportamentos. Estes devem inaugurar uma nova era no uso de conversas como forma de interação digital, expandindo as oportunidades e o valor a ser capturado.  

Chatbot com Inteligência Artificial: conversas cada vez mais naturais  

Sem dúvida, um dos elementos mais relevantes para essa nova era é o avanço da Inteligência Artificial. Sobretudo, a evolução dos modelos de processamento de linguagem natural (NLP). São esses modelos que permitem uma interface conversacional, como um chatbot, oferecer uma experiência o mais natural possível. Eles permitem que as interfaces conversacionais se tornem melhores na compreensão do contexto, na detecção de sentimentos e nuances e na geração de respostas coerentes, por exemplo.  

As implicações disso para a experiência de uma conversa são enormes! Muitos dos chatbots que existem hoje ainda oferecem uma experiência de conversa baseada na seleção de opções pré-determinadas, seguindo um roteiro de perguntas e respostas. Isso exige que usuários e consumidores mandem várias mensagens até conseguir concluir uma tarefa.  

Chatbot tradicional x Chatbot com IA 

Imagine a tarefa de comprar uma passagem aérea. Utilizando um chatbot tradicional, sem uso de IA, a conversa seguiria um roteiro extenso de perguntas e respostas para coleta dos parâmetros necessários para a compra – destino, datas, horários, preços. E toda vez que fosse necessário recomeçar a busca, seria preciso coletar todas as respostas novamente.   

Essa não é, nem de longe, uma das experiências mais agradáveis, não é mesmo? É por isso que muitas experiências não são traduzidas em conversas. Elas permanecem sendo feitas através de uma interface tradicional, com páginas e cliques.  

Agora, imagine que, no lugar de um chatbot tradicional, estamos utilizando um assistente de IA com a capacidade de processar linguagem natural. Ao invés de ter que passar por um tedioso roteiro de perguntas e respostas, podemos enviar uma única mensagem explicando a viagem que queremos fazer. Podemos inclusive escrever a mensagem de forma muito similar a como escreveríamos a um amigo pedindo uma sugestão, já que o assistente será capaz de extrair os parâmetros de busca contidos na mensagem.  

Ou melhor ainda! Se bater a preguiça, ao invés de escrever uma mensagem podemos mandar um áudio. O assistente vai entender nosso pedido da mesma forma!  

De repente, a experiência se torna muito melhor, não acha? E mais: à medida que o assistente passa a aprender com as suas preferências, seu estilo de viagem e condições financeiras, a experiência de comprar uma passagem aérea ficará ainda mais fluida. Nesse cenário, utilizar uma interface tradicional e ter que clicar em diversos botões, preencher formulários e passar por diversas páginas até conseguir comprar uma passagem se torna uma grande perda de tempo!   

ChatGPT da OpenAI, Bard do Google e mais assistentes de IA  

Não estamos muito longe dessa realidade. A crescente popularização do ChatGPT da OpenAI e, mais recentemente, do Bard do Google – assistentes de IA que utilizam modelos sofisticados de NLP – contribui para o surgimento de um novo paradigma e, até mesmo, novas expectativas em torno da experiência de uma conversa.   

Dessa forma, nós que estávamos muito acostumados a “dar um Google” para todas as dúvidas do dia a dia, passamos a preferir conversar com um assistente virtual. Assim, recebemos respostas mais diretas e sumarizadas, simplificando ainda mais a experiência de busca.   

Para continuar a leitura a respeito desse tema, vale conferir esse artigo no qual Bill Gates compartilha sua visão de como essa nova forma de interação com assistentes de IA impactará diversos setores e introduzir novos desafios de armazenamento e privacidade de dados.  

WhatsApp Business: um novo paradigma de interação  

Posso apostar que você tem o WhatsApp instalado no seu celular e, nas suas conversas, encontraria não apenas amigos e familiares, mas também chats com diversas empresas. Desde a criação do WhatsApp Business, em 2018, muitas marcas passaram a utilizar o canal para interagir com seus clientes, na criação de chatbots para marketing, suporte ou autosserviços como agendamentos, pagamentos, envio de documentos, entre outros.  

O apelo para utilização do WhatsApp é bem claro: sem a necessidade de convencer seu cliente a acessar o seu aplicativo ou site, você pode aproveitar um canal que ele já tem instalado e usa todo dia! Segundo dados da Meta, o WhatsApp está presente em 99% dos dispositivos móveis dos brasileiros. Isso coloca o aplicativo em uma posição muito privilegiada e garante taxas de conversão bem superiores a canais tradicionais como e-mail, SMS e, até mesmo, push notification.  

O Whatsapp Business e novas jornadas conversacionais 

Desde o seu lançamento, o Whatsapp Business vem incluindo novos recursos e se tornando cada vez mais robusto, habilitando jornadas conversacionais mais completas e fluidas. Um exemplo disso é a recém-lançada funcionalidade de catálogo. Ela permite uma experiência de seleção e compra de produtos de ponta a ponta, sem a necessidade de sair da conversa.   

Graças a essas experiências cada vez melhores, nós, consumidores, estamos nos tornando mais e mais habituados a recorrer ao WhatsApp como canal prioritário para as tarefas do dia a dia. Não sei você, mas constantemente me pego pensando: “bem que eu podia conseguir resolver isso no WhatsApp!”.   

E, se não bastassem as evoluções técnicas do próprio canal, todo o potencial dos assistentes de IA que abordamos anteriormente pode ser incorporado ao WhatsApp! O resultado? Uma experiência de conversa extremamente natural em um canal com uma taxa de aceitação e utilização sem precedentes. Com toda essa facilidade, quantas experiências que hoje exigem várias etapas, cliques e telas não poderão passar a ser uma conversa?  

Dotflow: uma plataforma para chatbots 

Pensando nisso, a dti se tornou um Business Solution Provider certificado pela Meta, o que nos habilita a apoiar nossos parceiros a explorarem todo o potencial de criação de experiências via WhatsApp! Além disso, desenvolvemos o dotflow – um produto que acelera a criação de fluxos conversacionais customizados.  

O dotflow oferece uma sólida estrutura base e diversas funcionalidades prontas para implementação, incluindo a integração com modelos de Inteligência Artificial. Falamos mais sobre isso nesse artigo e nesse episódio do nosso podcast Os Agilistas.  

Substituindo cliques por mensagens  

Exploramos aqui duas tendências muito relevantes para o futuro das interfaces conversacionais: o avanço nos modelos de Inteligência Artificial para processamento de linguagem natural e a crescente relevância do WhatsApp como canal de relacionamento entre marcas e consumidores.   

Certamente, há ainda outras dimensões que poderíamos explorar nesse assunto, como avanços em assistentes de voz e o impacto da computação espacial nas experiências digitais. Mas os exemplos que tratamos aqui já evidenciam que ainda não atingimos todo o potencial das interfaces conversacionais.   

Mesmo que conversar com um chatbot já seja algo corriqueiro em nossa experiência digital, avanços recentes permitirão que a experiência de uma conversa seja muito mais natural, removendo as fricções que ainda existem em certas jornadas. Sendo assim, podemos imaginar que cada vez mais observaremos experiências que hoje são tipicamente planejadas para telas de aplicativos sendo convertidas em uma conversa.   

Claro que, quando pensamos na implementação dessas experiências, questões práticas como custos de envio de mensagens, segurança e privacidade de dados vêm à tona. Como toda nova tendência tecnológica que surge, é necessário saber distinguir o que é empolgação e onde realmente existe valor real a ser capturado. Como? Avaliando a aplicabilidade e a relação custo-benefício para cada contexto.  

Porém, uma coisa é certa: essa é uma tendência que não pode ser ignorada. Um negócio que deseja ser protagonista nessa nova era deve estar atento aos novos formatos de interação digital. E, ao planejar uma nova experiência, deve perguntar-se: “e se isso fosse uma conversa?”.  

Escrito por Yasmim Fonseca, Head de Produto na dti digital