Antes de nos tornarmos fornecedores de serviços, também somos consumidores em várias facetas de nossa vida. Sabemos, de uma forma ou de outra, a importância de uma experiência fluida ao utilizar um serviço em diferentes meios. Quem nunca viu um produto em um site e preferiu adquiri-lo em uma loja física? Ou quem nunca visualizou um serviço em uma loja física e concluiu a aquisição por meio de um aplicativo?