A digitalização orientada por jornada e a transformação da experiência do cliente

Como podemos estruturar melhor a experiência do cliente através da digitalização orientada por jornada? Na era digital em que vivemos, a experiência do consumidor se tornou um dos principais diferenciais competitivos para empresas de todos os tamanhos e setores. Em um mercado cada vez mais saturado, no qual os clientes têm uma ampla gama de opções à sua disposição, a diferenciação na jornada é fundamental para o sucesso comercial.  É o que vamos explorar neste artigo!

O que é a digitalização orientada por jornada?

A digitalização orientada por jornada tem se destacado como uma abordagem eficaz para melhorar a experiência do cliente. Essa estratégia consiste em utilizar a tecnologia para mapear a jornada do cliente e oferecer um atendimento personalizado em cada etapa. Ao revisar as jornadas do cliente de ponta a ponta, as empresas podem entender melhor os custos de atendimento, a satisfação do cliente e concentrar seus investimentos digitais onde eles trarão maior valor.

Essa abordagem, além de trazer melhorias para a experiência do cliente, também pode reduzir os custos de atendimento ou aquisição de clientes. E isso tudo acontece por uma cuidadosa avalição de jornada acompanhada da simplificação e automação de processos.

Ainda que simples, a digitalização orientada por jornada exige uma análise constante e investimento em equipes multidisciplinares para garantir a eficácia ao longo do tempo.

Experiência omnichannel

Ao se falar de digitalização orientada por jornada, precisamos de introduzir o conceito de experiência omnichannel. Ela se refere ao ponto ótimo, à integração perfeita de todos os canais de comunicação e vendas de uma empresa, proporcionando uma jornada unificada e consistente para o cliente, independentemente do ponto de contato utilizado. Isso significa que, quer o consumidor esteja navegando no site, visitando uma loja física, interagindo nas redes sociais ou entrando em contato com o suporte ao cliente, a experiência deve ser contínua e livre de atritos.

Conheça alguns exemplos de que incorporaram soluções digitais para garantir uma experiência omnichannel da marca:

Amazon e a digitalização orientada por jornada

Vamos começar com a Amazon, que é uma das pioneiras e líderes indiscutíveis quando se trata de experiência omnichannel. Sua abordagem é verdadeiramente holística, abrangendo uma ampla gama de serviços e produtos para oferecer aos clientes uma jornada de compra integrada e altamente conveniente:

• E-commerce integrado: a plataforma online da Amazon oferece uma enorme seleção de produtos, desde eletrônicos até alimentos, permitindo que os clientes comprem praticamente qualquer coisa com apenas alguns cliques. Além disso, a integração com o Amazon Prime oferece benefícios como frete grátis e acesso a serviços de streaming, incentivando a fidelidade do cliente.
• Logística eficiente: a Amazon revolucionou a logística de entrega com serviços como o Amazon Prime Now, que oferece entrega rápida em duas horas ou menos em muitas áreas metropolitanas. Além disso, a empresa está investindo em tecnologias como drones e veículos autônomos para tornar as entregas ainda mais eficientes.
• Experiência móvel: com seu bem projetado, a Amazon permite que os clientes comprem, rastreiem pedidos e gerenciem suas contas em qualquer lugar, a qualquer momento. Isso significa que os clientes têm acesso a uma experiência de compra perfeita, independentemente do dispositivo que estão usando.

Starbucks e a experiência omnichannel

A Starbucks é outro exemplo de uma empresa que domina a jornada do consumidor, em uma abordagem focada na integração do ambiente digital com o físico:

• Programa de fidelidade: o aplicativo móvel da Starbucks permite que os clientes façam pedidos antecipados, personalizem suas bebidas, encontrem lojas próximas e acumulem pontos de recompensa através do programa de fidelidade. Isso não apenas simplifica o processo de compra, mas também incentiva a repetição de negócios e a lealdade à marca.
• Integração de pagamento: o aplicativo Starbucks permite que os clientes paguem por suas compras diretamente pelo celular, eliminando a necessidade de dinheiro ou cartões físicos. Isso torna o processo de pagamento mais rápido e conveniente, especialmente durante os horários de pico.
• Experiência em loja: mesmo com sua forte presença digital, a Starbucks valoriza a experiência em suas lojas físicas, criando um ambiente acolhedor e convidativo para os clientes. A empresa também utiliza tecnologias como Wi-Fi gratuito e totens de autoatendimento para melhorar ainda mais a experiência do cliente.

Soluções digitais e digitalização orientada por jornada

Como evidenciado nos exemplos da Amazon e da Starbucks,   têm sido empregadas para a digitalização orientada por jornada. O ponto crucial reside em adotar a estratégia mais pertinente para o seu público, identificando os pontos da jornada que carecem de aprimoramento.

E, apesar de serem marcas de renome, as soluções digitais utilizadas nos exemplos apresentados são bem habituais. Em outras palavras, o importante é garantir a consistência da experiência, mesmo que em canais já existentes ou mesmo em soluções simples, porém eficazes, que são comuns no mercado.

Marketplaces: diferenciação em prateleiras virtuais

Os marketplaces, plataformas onde vários vendedores podem oferecer produtos ou serviços, têm desempenhado um papel crucial na jornada do cliente. Com a predominância crescente dos marketplaces, a conscientização dos produtos e marcas agora pode ocorrer em vários pontos de contato online. Isso oferece às empresas novas oportunidades de alcançar e envolver os clientes.

A experiência de compra simplificada oferecida pelos marketplaces, juntamente com recursos como entrega rápida e devoluções fáceis, influencia diretamente a consideração e a conversão do cliente.

Chatbots de atendimento: automatização e personalização 

Os chatbots de atendimento, alimentados por Inteligência Artificial (IA), emergiram como uma ferramenta valiosa para melhorar a jornada do cliente. Isso ocorre, pois esses programas podem responder a perguntas frequentes, solucionar problemas simples e encaminhar clientes para atendimento humano quando necessário. Além disso, quando integrados a outras ferramentas de atendimento, como e-mail marketing e redes sociais, os chatbots oferecem uma experiência ainda mais completa ao cliente.

Além disso, os chatbots estão se destacando não apenas pela sua capacidade de automatizar e agilizar processos, mas também pela personalização que podem oferecer. A capacidade de personalização permite que os chatbots se adaptem às preferências individuais dos clientes, fornecendo respostas e soluções mais relevantes e direcionadas. Quando combinado à Inteligência Artificial, por exemplo, um chatbot pode utilizar dados de comportamento do cliente para oferecer sugestões de produtos ou serviços que estejam mais alinhados com seus interesses e histórico de compras.

A personalização também pode se estender à linguagem e tom de comunicação, criando uma experiência mais customizada e agradável para o cliente. Esse diferencial pode aumentar significativamente o engajamento do cliente e a satisfação com a marca, resultando em melhores resultados de negócios.

Portais do Cliente: centralizando a experiência

Os Portais do Cliente são outra solução digital que desempenha um papel fundamental na otimização da jornada do cliente. Esses portais oferecem aos clientes um espaço centralizado onde podem acessar informações sobre seus pedidos, status do serviço, faturas, portifólio de produtos e até mesmo acionar o suporte da empresa.

Ao fornecer acesso fácil a essas informações e recursos, os Portais do Cliente promovem a transparência e a autonomia. E assim, permitem que os clientes tenham maior controle sobre sua experiência de compra, principalmente num contexto B2B.

Portanto, através dos Portais do Cliente, as empresas podem oferecer um atendimento mais personalizado e facilitar a resolução de problemas. Isso ocorre através de consultas de forma autônoma, reduzindo a necessidade de intervenção humana e agilizando o processo de atendimento ao cliente.

Conclusão

A digitalização orientada por jornada é uma abordagem que pode – e deve – transformar a forma como sua empresa atende seus clientes. Ao adotar essas abordagens e tecnologias de forma estratégica, as empresas podem não apenas melhorar a satisfação do cliente, mas também aumentar a eficiência operacional, reduzir custos e impulsionar o crescimento dos negócios.

É crucial para as empresas permanecerem atentas às necessidades e preferências dos clientes em constante evolução, implementando mudanças e inovações conforme necessário para garantir uma experiência excepcional do cliente em todos os pontos de contato. Em um cenário empresarial competitivo e digital, investir na excelência da jornada do cliente é essencial para o sucesso a longo prazo e para a construção de relacionamentos duradouros com os clientes.