UX Writing: o que é? Onde vive? O que come?

First things first: experiência e as diferenças do UX Design

Tudo o que fazemos está amparado por uma narrativa: histórias que vivemos, que contamos e que nos foram contadas. Essas mesmas narrativas se instalam na nossa vivência a partir do sentimento que despertam em nós, seja negativo ou positivo, e se tornam experiências, que é o foco de trabalho de UX Design. No mundo do UX, trabalhamos a experiência das pessoas usuárias de maneira multidisciplinar, sendo uma dessas disciplinas o UX Writing, que trabalha a experiência do usuário através do conteúdo. 

Mas, afinal, o que é a experiência? De acordo com Don Norman, “Experiência do usuário engloba todos os aspectos da interação. O requisito básico para oferecer uma experiência exemplar é atender às necessidades das pessoas”. Então, se a experiência engloba todos os aspectos da interação, por que não focar no conteúdo escrito nas interfaces, produtos e serviços? Pensando nisso, o UX Writing vem para recortar um pedaço da narrativa, da experiência, e traduzi-la em conteúdo, além de guiar, informar e entender a pessoa usuária. 

Com processos e ferramentas muito semelhantes ao UX Design, as diferenças entre as áreas podem parecer nebulosas, mas se resumem aos entregáveis. Em Writing, eles podem ser glossários, vocabulários, guia de tom de voz, estratégia de conteúdo, storytelling da jornada do usuário, auditoria de conteúdo e os textos para interface, e-mails, notificações. Dessa forma, o papel de UX Writer é contar uma história à pessoa usuária (do produto, serviço, ou empresa), engaja-la, encorajá-la e simplificar sua experiência. Portanto a empatia segue sendo peça fundamental no trabalho de UX Writing,  para entender como as pessoas estão se sentindo e como queremos que elas se sintam ao usar nosso produto ou serviço

UX Writing não é só textão

Para além do microcopy, ou microtexto, que é todo texto presente em uma interface, o UX Writing aborda todo conteúdo de um produto, desde e-mails, passando por notificações,  até o texto da interface em si, que é elaborado e planejado com foco na experiência. 

Além disso, é importante ressaltar que ter uma pessoa responsável pelo UX Writing agrega profundamente ao processo de design e é fundamental que ela seja ativa não só no desenvolvimento de produtos, mas também uma colaboradora com os times de marketing, mídias sociais, atendimento ao cliente, vendas, análise de dados e auxilia no SEO.

Ao considerarmos isso, o Design de Conteúdo pode se tornar um excelente aliado em momentos-chave do produto. Por exemplo, no onboarding, podemos aproveitar a oportunidade para apresentar o produto e seus benefícios de forma clara e cativante. No zero state, o Design de Conteúdo pode ser utilizado para guiar e engajar a pessoa usuária, fornecendo instruções e direcionamentos adequados. Além disso, nos botões e nas mensagens de erro, é essencial que o Design de Conteúdo seja aplicado para explicar com clareza o que deu errado e como o problema pode ser resolvido. Essas são algumas das situações em que o Design de Conteúdo pode desempenhar um papel fundamental no aprimoramento da experiência do usuário.

Boas Práticas em UX Writing 

Sempre consideramos o conteúdo, pensamos, elaboramos e consideramos desde o início do projeto. Também levamos em conta o contexto da pessoa usuária, conversando com ela e considerando seu contexto de interação e suas emoções no momento da interação. Por exemplo, utilizamos linguagem informal quando nosso público é composto por adolescentes e jovens.

Além disso, buscamos diminuir o esforço da pessoa usuária, dispondo o conteúdo de forma clara, facilitando a compreensão de onde se está, o que deve ser feito e o que é clicável. Mantemos a consistência no tom de voz ao longo de toda a interação, sendo constantes na forma como falamos e no que falamos, considerando vocabulário, tempo verbal e gênero, tanto na interface como em outros meios de comunicação, como e-mails, notificações push e redes sociais.

No entanto, em alguns casos, como na Netflix, não seguimos essa prática. Podemos observar que a linguagem e o tom de voz utilizados nas redes sociais são diferentes daqueles na plataforma em si. Contudo, desde que seja uma estratégia bem elaborada e que não comprometa a experiência do usuário, podemos flexionar essa prática.

Conversamos com a pessoa usuária e utilizamos sua linguagem. Assim, estabelecemos um diálogo através do conteúdo para que a conversa seja compreensível dentro do contexto linguístico das pessoas que utilizam nosso produto. Também realizamos testes e auditorias de conteúdo regularmente para validar hipóteses e verificar a usabilidade. Dessa forma é possível analisar como as pessoas estão utilizando e recebendo o conteúdo do produto, empresa ou marca.

Quando aplicar UX Writing?

Ao contrário do que se pode imaginar, um produto não precisa estar em fase de concepção para aplicar as ferramentas de Writing  e nem deve ser um trabalho feito apenas no início. Afinal, a revisão de conteúdo deve ser feita com frequência e centrada na pessoa usuária, nos seus feedbacks e baseada em métricas. Ter uma pessoa responsável pelo UX Writing em seu projeto, empresa ou marca é extremamente importante para aprimorar a relação com as pessoas usuárias e, sobretudo, sua experiência através dos conteúdos. Entretanto, lembre sempre que essa pessoa deve ser ativa nos processos e vista como uma colaboradora, não uma criadora e revisora de textos.

Aqui na dti, estamos trabalhando na construção e aprimoramento do nosso time de UX Writing e aplicando o conhecimento da área nos nossos contextos para construirmos produtos melhores. Tem interesse em fazer parte de um time que fomenta o crescimento constante e te dá a oportunidade de aplicar UX Writing na prática? Então acesse nossa página de carreiras e venha ser dti! 

Lorente, Mariana. O que é e por onde começar? Medium. 28 de Jan 2018. Disponível em <  https://brasil.uxdesign.cc/ux-writing-o-que-%C3%A9-e-por-onde-come%C3%A7ar-ace250650187 > Acesso em 15 de set. 2021.

Luckner, Cristina. UX Writing Workshop. Mergo User Experience. 15 e 16 Jun 2021. Remoto.