WhatsApp Business na sua estratégia: muito além de um chatbot

Podemos dizer adeus a conversas monótonas com chatbots limitados e sem personalidade. Daqui em diante, veremos interfaces conversacionais oferecendo experiências digitais cada vez mais sofisticadas. Em outro artigo, abordamos como mais experiências estão sendo convertidas, progressivamente, em conversas e como essa tendência é potencializada pelos avanços nos modelos de Inteligência Artificial e nos canais de interação entre consumidores e marcas. Acreditamos que, nesse contexto, o WhatsApp Business será um canal estratégico para os negócios que desejam apostar no poder das conversas. 

Para ir além da interação tradicional de um chatbot e oferecer uma experiência conversacional mais completa e integrada, a organização deve estar preparada para o desafio técnico envolvido. Nos últimos anos, surgiram diversas soluções no mercado que permitem a criação de um fluxo conversacional simples, de forma fácil. Muitas vezes, não é necessário escrever uma linha sequer de código. Mas, com toda essa facilidade, vem o ônus: experiências geralmente fragmentas, pouco personalizadas e que não se diferenciam em um ambiente já saturado de chatbots padrão.  

Ainda que experiências mais simples continuem sendo adequadas e suficientes para vários contextos, isso é diferente para empresas que desejam realmente explorar todo o potencial de uma conversa. Elas deverão estar preparadas para criar experiências com alto grau de customização e integração com soluções internas, parceiros e outros canais de comunicação.  

WhatsApp Business como canal estratégico   

Na dti, estamos constantemente nos reinventando e explorando novas maneiras de apoiar nossos parceiros a gerarem valor através do digital. Guiados por nosso propósito e atentos a essa tendência de mercado, estabelecemos como missão ajudar negócios a explorarem todo potencial das conversas como forma de interação com seu cliente. Para isso, nos tornamos um Business Solution Provider (BSP) certificado pela Meta. Isso nos habilita a conectar organizações aos recursos da plataforma WhatsApp Business.  

Como BSP, somos capazes de construir experiências conversacionais únicas via WhatsApp Business, customizadas para cada negócio, alavancando o alcance e relevância que o aplicativo conquistou na rotina dos consumidores. De acordo com dados disponibilizados pela Meta, o WhatsApp está presente em 99% dos dispositivos dos brasileiros. Além disso, tem uma taxa de conversão 61% mais alta que canais legados como e-mail, por exemplo.   

Os casos de uso em diversos segmentos e jornadas evidenciam resultados impressionantes nas principais métricas do funil de relacionamento. O WhatsApp Business se consolidou como um canal que não pode ser mais ignorado pelas marcas que buscam transformar o engajamento com seu cliente.  

Jornadas integradas: com o WhatsApp Business isso é possível 

Os recursos disponíveis na plataforma WhatsApp Business oferecem uma enorme flexibilidade para a criação de jornadas completas e sofisticadas. Isso acaba facilitando a integração com outros sistemas que sejam necessários para que o consumidor complete seu objetivo final sem sair do contexto da conversa. Esse é um ponto crucial para o sucesso de uma solução conversacional. Ela deve estar plenamente integrada ao ecossistema tecnológico da organização para que seja capaz de oferecer ao cliente uma experiência de ponta a ponta.   

Nosso objetivo ao mergulhar nesse universo é empregar nossa expertise de mais de 15 anos no desenvolvimento de software a serviço desse desafio técnico. O desafio técnico envolvido em transformar a forma como um negócio conversa com seu cliente via WhatsApp. Além disso, queremos apoiar nossos parceiros a identificarem quando é interessante investir em uma experiência conversacional em detrimento de interfaces mais tradicionais, como um aplicativo ou site web.   

Nossas capacidades de gestão e design de produtos digitais garantem uma abordagem holística no planejamento de cada experiência. Isso inclui uma análise criteriosa de volumetria e custo de mensageria para determinar o retorno potencial do investimento e indicar o melhor caminho para cada negócio.  

Sinergia entre tecnologia e estratégia de marca  

Sabemos que o desafio de estabelecer uma conversa personalizada com um consumidor não passa apenas por tecnologia. Ele também está intimamente relacionado à estratégia de comunicação e branding de uma marca. Desde que a dti se tornou parte do grupo WPP, o maior grupo de comunicação do mundo, integramos uma poderosa rede de agências de comunicação e marketing que amplificam nossa capacidade de desenhar e entregar experiências extraordinárias.   

Ao atuarmos em conjunto com agências do grupo, podemos estabelecer um time ainda mais poderoso, capaz de desenhar uma estratégia integrada para utilização do WhatsApp Business como ativo em uma organização, da concepção da experiência ao go-to-market do novo canal. Dessa forma, garantimos sinergia entre as decisões técnicas e a estratégia de comunicação, criando experiências realmente únicas e que se diferenciam do lugar comum no qual muitas empresas ainda estão operando.   

Aceleradores para a era da personalização  

Além de estabelecer um time altamente capacitado para planejar e implementar jornadas conversacionais sob medida, demos um passo além e criamos o dotflow. Trata-se de um produto proprietário dti – uma plataforma de aceleração que diminui drasticamente o tempo de implementação de um fluxo conversacional no WhatsApp Business e oferece um catálogo de funcionalidades prontas para serem instanciadas e utilizadas. Com o dotflow, nossos parceiros se beneficiam de uma base técnica sólida e escalável. Sobre ela, será criada uma solução única e customizada para o seu negócio.  

Entre as funcionalidades disponíveis no dotflow está, por exemplo, a integração com modelos de inteligência artificial para processamento de linguagem natural (NLP). Como o nome sugere, com a utilização desses modelos, uma conversa fica muito mais natural e fluida, eliminando qualquer fricção na interação com o chatbot. Afinal, o consumidor passa a conversar com uma marca em uma linguagem muito parecida com aquela que utiliza com um amigo ou familiar. Dessa forma, é reduzida a sensação de frieza e falta de personalização que temos ao interagir com um agente digital.

Dotflow: A hiper-personalização já é realidade  

Através do dotflow, oferecemos total transparência para acompanhamento dos dados gerados por cada conversa, permitindo otimizar continuamente a experiência para atingir os resultados desejados pelo negócio. Com o nosso time apoiando na estruturação e análise dessas métricas, estabelecemos as condições necessárias para um ciclo virtuoso de experimentação e geração de valor.   

Quer saber mais sobre o dotflow? Nesse episódio do nosso podcast Os Agilistas, falamos um pouco mais sobre ele e como a plataforma acelera os resultados obtidos com o uso do WhatsApp Business.  

Ainda estamos no início de uma nova era de interações por conversas e há um imenso potencial a ser explorado. Muitos negócios serão impactados pela mudança no comportamento do consumidor e surgimento de novas expectativas em relação aos formatos de relacionamento com as marcas.   

Ao nos tornarmos BSP e criarmos o dotflow, queremos ajudar nossos parceiros a saírem na frente e darem o próximo passo. Afinal, quando tudo virar uma conversa, se destacarão aqueles que oferecerem uma experiência realmente customizada. Uma experiência que seja de ponta a ponta, que fala a língua do cliente e traduz a estratégia da empresa.   

Escrito por Yasmim Fonseca, Head de Produto na dti digital