O novo e-commerce: experiência do cliente e gestão de reputação

A essa altura do campeonato, já não é novidade o estrondoso crescimento do e-commerce durante a pandemia. Uma vez que a experiência presencial em lojas e supermercados se tornou inviável, o setor abraçou com sucesso o meio virtual. E tudo indica que o público também recebeu satisfatoriamente essa mudança: segundo uma pesquisa realizada nos Estados Unidos, até 65% dos consumidores pretendem continuar priorizando compras online, mesmo após o fim da pandemia de COVID-19. 

Mas, o que mais pode ser dito sobre essa tendência que já não tenha sido abordado à exaustão antes? Já sabemos que oferecer uma opção de transação comercial à distância não é mais um diferencial: agora, é requisito básico pros negócios do setor. Então, como se diferenciar em um mercado cada vez mais competitivo? Como garantir que os clientes escolham o seu serviço de e-commerce, ao invés do concorrente? E mais: como manter essa fidelização a longo prazo? 

Foco na experiência do cliente: hoje e sempre! 

Em um mercado repleto de opções, é o combo qualidade do produto + preço + experiência que vai, na grande maioria dos casos, definir a decisão final do cliente. No meio físico, essa experiência poderia ser traduzida por um atendimento personalizado ou condições especiais para o consumidor. Mas o espaço virtual já demanda outras estratégias: muitos comércios com origem no segmento físico tentam simplesmente reproduzir a metodologia tradicional de vendas no meio online, o que, geralmente, não funciona.  

A experiência do cliente não é um tema novo, mas o digital tem suas próprias particularidades, oportunidades e desafios. Além disso, o público não espera que uma experiência virtual seja igual à presencial – e nem quer que seja! Proporcionar uma experiência digital consistente e confiável nos múltiplos dispositivos e canais, por meio de sites responsivos, diferentes métodos de pagamento e processos de trocas/devoluções facilitados, é um bom primeiro passo. Mas, como expandir para além disso?  

Esse foi o desafio enfrentado pela Nike, uma das maiores marcas do mercado global, na sua jornada pela digitalização das transações com o cliente. Quer saber como a empresa se adequou à mudança de cenário e entrou de cabeça no e-commerce? Então, confira o episódio #87 de Os Agilistas: “Os desafios da Nike para integrar o varejo físico e online”! Para escutar, basta clicar no banner abaixo! 

Teste, teste e teste! 

Mas, então, como você vai saber o que funciona para o seu modelo de e-commerce se não testar? Como já foi dito, iniciativas e propostas diferentes são algumas das chaves para conquistar vantagem competitiva no setor, e, para isso, sua empresa vai precisar fazer alguns experimentos. 

O meio digital demanda inovações e atualizações com uma constância muito maior do que o físico: esse é um espaço que trabalha na velocidade da informação, cada vez mais dinâmica, e com o e-commerce não é diferente. Portanto, pense nesse desafio como uma oportunidade, e não tenha medo de ousar! Escute o que seus clientes têm a dizer e, com base nesses feedbacks, incentive o seu time a sugerir e colocar em prática novas ideias. 

• E se o teste não gerar os resultados esperados?  

Aprendizado nunca é demais! Esses experimentos são muito importantes para a evolução constante do negócio, e o teste que não funcionou hoje (o que pode acontecer por uma série de fatores) pode ser o grande triunfo de amanhã. Uma organização que promove uma cultura de aprendizado contínuo está preparada para reagir com agilidade às mudanças de contexto, o que é essencial para sobreviver no volátil mercado atual. 

E-commerce é totalmente sobre reputação! 

Ainda falando em Nike, o que faz os produtos da marca se sobressaírem em relação aos dos concorrentes? Inegável qualidade e poderosas campanhas publicitárias ajudam a explicar essa vantagem competitiva, mas existe uma justificativa ainda mais exata: quem usa Nike, aprova! Ao longo de suas décadas de história, a marca construiu uma sólida e positiva reputação entre o público consumidor, o que faz dela uma opção mais “segura” na hora da compra. 

Relações absolutamente baseadas na confiança 

Como não existe um contato face a face, as transações realizadas por meio de um marketplace são relações absolutamente baseadas na confiança. A internet está repleta de fóruns e sites que contam com avaliações de serviços e marcas. Prospectivos clientes acessam esses sites diariamente e que podem comentar como agentes promotores ou detratores do seu negócio. Uma pesquisa recente concluiu que avaliações online influenciam a decisão de compra de 88% dos consumidores!   

E-commerce por quem vive na prática: o case Martins + dti 

O crescimento global do e-commerce não é mais apenas uma tendência – já é uma realidade! E tudo indica que ele veio para ficar! Mas sabemos que falar dessa transformação é muito diferente do que vivê-la diariamente, na prática.  

Pensando nisso, separamos para você o episódio #132 de Os Agilistas. Ele conta com a participação do Nilton Mayrink, CIO e Head de B2B/B2C do Grupo Martins, empresa líder no segmento atacadista brasileiro. Em “Cuidado com os gorilas!”, Nilton comenta da sua experiência nessa transição presencial-online dentro de uma organização tão consolidada e tradicional no ramo, e a sua perspectiva sobre as mudanças que o setor vem passando. Ficou curioso? Então, clique no banner abaixo!